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Arkema cultive la relation de proximité avec ses clients

Les clients sont au cœur de notre stratégie et de notre politique d’innovation. Nous avons à cœur d’établir une relation de proximité afin d’améliorer notre relation client, notamment à travers un programme d’excellence commerciale et la mise en place de partenariats stratégiques.

Notre programme d'excellence commerciale pour mieux servir nos clients

Répondre au mieux aux attentes clients et promouvoir la variété des solutions du Groupe constituent les deux principaux enjeux du programme d'excellence commerciale d'Arkema lancé en 2018. Cette initiative transversale prioritaire, qui s’appuie sur l’ensemble de ses Business units, vise à positionner Arkema parmi les meilleurs de l’industrie dans ce domaine. Le programme concerne la communauté d'affaires et de vente de l’entreprise, composée de 1 200 femmes et hommes qui, chaque jour, sont au contact direct de nos clients,

Dans la perspective d’une écoute renforcée du client et d’une meilleure capacité à gérer les étapes de progression des opportunités de nouveaux business, ce projet a permis le déploiement de process commerciaux et d’outils digitaux afin de faciliter la collaboration entre les différentes activités du Groupe. Arkema a également mis en place un système de management de grands comptes inter Business units et développé pour ses commerciaux du contenu marketing valorisant l’ensemble de l’offre Arkema par marché pour les accompagner au mieux dans leurs réponses aux clients.

L’impact de cette démarche d’excellence commerciale a été évalué en 2020 au travers d’une enquête de satisfaction clients qui sera renouvelée dans le temps, auprès de l’ensemble de la clientèle d’Arkema.

Ecoutons la voix de nos clients
 

En 2021, pour la seconde année consécutive, Arkema a réalisé une enquête auprès de l’ensemble de ses clients B to B, visant à recueillir leur niveau de satisfaction et à comprendre ce que ces derniers pensent d’Arkema et de la manière dont ils apprécient nos actions et interactions avec eux. Cette enquête nous a fourni des informations extrêmement précieuses qui vont nous permettre de progresser encore en matière d’excellence Commerciale, en continuant le développement de nos activités.

Entre le 24 février et le 8 mars 2021, Arkema a réalisé cette enquête en ligne à l’échelle internationale pour mesurer la satisfaction globale de ses clients. Elle a couvert 100 % de ses clients B to B sur les trois régions clés du Groupe (Europe, Asie, Amérique du Nord). La liste des clients étant extraite de la base de données de notre CRM Salesforce, l’enquête a été déployée grâce à l’outil d’automatisation du marketing, Marketo et l’outil d’enquête, Qualtrics.

L’objectif de cette enquête était de nous permettre de comprendre les vraies priorités et attentes de nos clients, ainsi que leur satisfaction relative par rapport à notre performance, en particulier en comparaison avec celle de nos concurrents directs. L’attention extrême accordée à la l’écoute des clients à travers ce questionnaire est d’ailleurs parfaitement en accord avec la politique et l’ambition d’Arkema en matière de responsabilité sociétale.

Plus de 40 000 contacts ont été interrogés et 3050 ont répondu activement, ce qui représente une hausse de 15 % du nombre de contacts souhaitant partager leur vision de leur expérience client avec Arkema par rapport à l’année précédente

Dans l’ensemble, les personnes interrogées ont donné à Arkema un CSAT (score de satisfaction des clients) de 82/100. Cela correspond à 82 % des personnes s’étant déclarées « satisfaites », en accordant une note comprise entre 7 et 10. Ce très bon taux de satisfaction se traduit également par un score NPS (Net Promoter Score) de 27,4 se situant dans le haut du benchmark du secteur. 

Les questions ciblées ont été posées aux clients et nous ont permis de recueillir leur avis sur quatre éléments majeurs :
•            La  Qualité de la relation      
•            La Supply Chain     
•            Les Produits et services
•            L’Engagement durable

Ces données peuvent maintenant être analysées à un niveau plus précis, par activité, région, marché, grands-comptes, etc. De plus, une quantité importante de commentaires ouverts (945 verbatim) ont été recueillis et analysés. Des plans d’action sont désormais lancés dans l’ensemble des lignes business, ils ont pour but d’améliorer en continu l’expérience clients afin de poursuivre le développement et la croissance de nos activités.

L’enquête sera renouvelée régulièrement à l’avenir afin de surveiller notre évolution et de poursuivre une amélioration continue. Arkema reste déterminée à être parmi les meilleurs de la profession dans son approche et son intimité avec le client et s’engage à une écoute permanente et attentive, confirmant ses objectifs d’Excellence Commerciale comme un des piliers de son développement.

Des partenariats clients forts
 

Afin de renforcer ses relations avec ses clients sur le long terme, Arkema met en œuvre des partenariats stratégiques avec certains clients, leaders dans leurs domaines ou marchés.

Ils peuvent s’appuyer sur des développements industriels comme les partenariats engagés avec Daikin dans les gaz réfrigérants ou avec CJ CheilJedang et Novus dans la Thiochimie ou peuvent être axés sur l’innovation comme ceux conclus en 2018 et 2019 avec Hexcel dans les composites thermoplastiques et Carbon® ou Continuous Composites dans l’impression 3D.

Partenariats clients.png

Deux exemples de collaborations étroites avec des clients dans le secteur des composites
 

Après avoir formé en 2018 une alliance stratégique pour le développement des composites thermoplastiques dans l’aéronautique, Arkema et son client partenaire Hexcel ont ouvert en 2019 un laboratoire commun de recherche et développement associant l’expertise d’Hexcel dans les fibres de carbone et celle d’Arkema dans le PEKK.

C’est dans ce laboratoire que seront mis au point des composites carbone-thermoplastiques pour la fabrication de pièces de structures primaires pour les futures générations d’avions. Ces solutions permettront d’offrir des technologies compétitives pour les besoins d’allégement et d’accélération des cadences de production dans les secteurs de l’aéronautique et de la défense.

En 2020, Arkema a lancé le projet ZEBRA (Zero wastE Blade ReseArch) aux côtés de l'Institut de Recherche Technologique Jules Verne qui réunit industriels et centres techniques de premier plan autour d’un projet ambitieux portant sur la conception et la fabrication de la première pale d’éolienne 100 % recyclable.

Arkema y participe activement avec sa résine liquide thermoplastique Elium®, et renforce ainsi sa position d’acteur incontournable sur le marché des composites thermoplastiques. Cette résine s’inscrit parfaitement dans la démarche d’économie circulaire que le Groupe a initiée tant pour ses opérations que pour ses produits.

Arkema est au cœur de ce consortium avec Canoe, Engie, LM Wind Power, Owens Corning et Suez, et contribue par son expertise dans les matériaux de performance, au développement de solutions respectueuses et durables pour l’éolien.

Les relations parties prenantes