Clients : satisfaire et informer

Respectant l’environnement et la santé humaine, nous nous engageons à mettre à la disposition de nos clients toute l’information nécessaire à la bonne utilisation de nos produits. Nous avons aussi à cœur d’établir une relation de proximité et d’accompagnement de nos clients. Une enquête récente a permis d’évaluer leur niveau de satisfaction.

Des produits respectueux de la santé et de l’environnement

Nous mettons la compétence de nos experts au service de notre engagement à fabriquer et vendre des produits respectueux de la santé et de l’environnement : toxicologues, écotoxicologues, spécialistes des programmes réglementaires et de l’environnement s’assurent qu’à chaque stade de leur cycle de vie, nos produits ne risquent pas de nuire ni à la santé de l’homme et ni à son environnement.

Arkema s’engage à donner à ses clients toutes les informations nécessaires pour s’en assurer.

Une femme en blouse blanche analyse des échantillons

Arkema à l’écoute de ses clients

Une récente enquête concernant la satisfaction clients, réalisée à l’échelle mondiale, nous a permis de comprendre ce que ces derniers pensent d’Arkema et de la manière dont ils apprécient nos actions et interactions avec eux. Elle nous a également fourni des informations très précieuses qui vont nous permettre de nous améliorer et de poursuivre le développement de nos activités.

 

La satisfaction client, un enjeu prioritaire pour Arkema

Entre le 19 février et le 4 mars 2020, Arkema a réalisé une enquête en ligne à l’échelle internationale pour mesurer la satisfaction globale de ses clients. Elle a couvert 100 % de ses clients B to B sur les trois régions clés du Groupe (Europe, Asie, Amérique du Nord). La liste des clients a été extraite de la base de données Salesforce, l’enquête a été déployée grâce à l’outil d’automatisation du marketing, Marketo et l’outil d’enquête, Qualtrics.

 

L’objectif de cette enquête était de nous permettre de comprendre les vraies priorités et attentes de nos clients, ainsi que leur satisfaction relative par rapport à notre performance, en particulier en comparaison avec nos concurrents directs. L’attention extrême accordée à l’écoute des clients à travers ce questionnaire est d’ailleurs parfaitement en accord avec la politique et l’ambition d’Arkema en matière de responsabilité sociétale.

 

Plus de 37 000 contacts ont été interrogés et 2 700 ont répondu activement.

 

Dans l’ensemble, les personnes interrogées ont donné à Arkema un CSAT (score de satisfaction des clients) de 84/100. Cela correspond à 84 % des personnes s’étant déclarées « satisfaites », en accordant une note comprise entre 7 et 10.

 

Des questions plus ciblées ont été posées aux clients et nous ont permis de recueillir leur avis sur quatre éléments majeurs :

  • Qualité de la relation     
  • Supply Chain (logistique)   
  • Produits et services
  • Engagement durable

 

Ces données peuvent maintenant être analysées à un niveau plus précis, par activité, région, marché, compte clé, etc. De plus, une quantité importante de commentaires ouverts (verbatim) ont été recueillis et analysés. Des plans d’action sont désormais lancés dans l’ensemble des lignes business, ils ont pour but d’améliorer en continu l’expérience clients afin de poursuivre le développement et la croissance de nos activités.

 

L’enquête sera renouvelée régulièrement à l’avenir afin de surveiller notre évolution et de poursuivre une amélioration continue. Arkema reste déterminée à être parmi les meilleurs de la profession dans son approche et son intimité avec le client et s’engage à une écoute permanente et attentive, confirmant ses objectifs d’Excellence Commerciale comme un pilier de son développement.

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Les équipes du groupe Arkema sont à votre disposition pour toute demande de renseignement.

 

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