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Notre programme d'excellence commerciale pour mieux servir nos clients

Répondre au mieux aux attentes clients et promouvoir la variété des solutions du Groupe constituent les deux principaux enjeux du programme d'excellence commerciale d'Arkema lancé en 2018. Cette initiative transversale prioritaire, qui s’appuie sur l’ensemble de ses Business units, vise à positionner Arkema parmi les meilleurs de l’industrie dans ce domaine. Le programme concerne la communauté d'affaires et de vente de l’entreprise, composée de 1 200 femmes et hommes qui, chaque jour, sont au contact direct de nos clients,

Dans la perspective d’une écoute renforcée du client et d’une meilleure capacité à gérer les étapes de progression des opportunités de nouveaux business, ce projet a permis le déploiement de process commerciaux et d’outils digitaux afin de faciliter la collaboration entre les différentes activités du Groupe. Arkema a également mis en place un système de management de grands comptes inter Business units et développé pour ses commerciaux du contenu marketing valorisant l’ensemble de l’offre Arkema par marché pour les accompagner au mieux dans leurs réponses aux clients.

L’impact de cette démarche d’excellence commerciale a été évalué en 2022 au travers d’une enquête de satisfaction clients, renouvelée dans le temps, auprès de l’ensemble de la clientèle d’Arkema.

Ecoutons la voix de nos clients
 

En 2023, pour la quatrième année consécutive, Arkema a réalisé une enquête visant à recueillir le niveau de satisfaction de ses clients, ainsi que leurs attentes vis-à-vis du Groupe.
 
Cette enquête nous fournit des indications précieuses afin de progresser dans la relation client, et de renforcer notre démarche d’excellence commerciale par une écoute toujours plus attentive.
 
L’enquête, réalisée en février 2023, a couvert l’ensemble de nos Business Units et de nos périmètres d’activité. Nous avons recueilli 2 990 réponses, montrant un intérêt marqué de la part de nos clients pour le dialogue dans une optique d’amélioration continue.

Par ailleurs 789 clients se sont exprimés par des commentaires ciblés spécifiques qui, comme les années précédentes, font l’objet d’une étude attentive et de réponses personnalisées.

En 2023, le taux de satisfaction de 82 % (+3 %) et le NPS de 28,9 % (+4 %), chacun en nette progression par rapport à 2022, constituent une reconnaissance du travail effectué par Arkema pour satisfaire les besoins de ses clients, en se mobilisant particulièrement sur les priorités exprimées.

Ceci constitue pour Arkema un encouragement à poursuivre les efforts engagés, et à mobiliser son organisation vers davantage de proximité avec ses clients et partenaires afin de créer davantage de valeur en commun.
 
Une première analyse montre que des progrès ont notamment été perçus en matière de relation client, d’approche de la durabilité, de la Supply Chain, et en termes d’offre de produits et de services.

La relation client et la performance de la Supply Chain restent deux préoccupations majeures pour les clients du Groupe et font naturellement l’objet de plans d’actions et d’amélioration constants. Il est notable que les enjeux de durabilité et d’offre de produits et service voient leur importance relative progresser sensiblement en 2023 par rapport aux années antérieures. En particulier, la demande pour des solutions sûres, durables, et favorisant l’économie circulaire continue de progresser.
 
En matière de Supply Chain, des progrès sont exprimés en termes notamment de délais de livraison et de fiabilité de ces délais, ainsi qu’en matière de traitement des commandes et de qualité des livraisons.
 
Nos clients reconnaissent enfin la grande qualité des relations, des contacts et de l’écoute qui leur sont dédiés, et expriment naturellement le besoin d’excellence en matière de transferts d’informations opérationnelles et de documentation, enjeux sur lesquels le Groupe continuera à innover en 2023, essentiellement avec des solutions digitales.

Des partenariats clients forts
 

Afin de renforcer ses relations avec ses clients sur le long terme, Arkema met en œuvre des partenariats stratégiques avec certains clients, leaders dans leurs domaines ou marchés.

Ils peuvent s’appuyer sur des développements industriels comme les partenariats engagés avec Daikin dans les gaz réfrigérants ou avec CJ CheilJedang et Novus dans la Thiochimie ou peuvent être axés sur l’innovation comme ceux conclus en 2018 et 2019 avec Hexcel dans les composites thermoplastiques et Carbon® ou Continuous Composites dans l’impression 3D.

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Deux exemples de collaborations étroites avec des clients dans le secteur des composites
 

Après avoir formé en 2018 une alliance stratégique pour le développement des composites thermoplastiques dans l’aéronautique, Arkema et son client partenaire Hexcel ont ouvert en 2019 un laboratoire commun de recherche et développement associant l’expertise d’Hexcel dans les fibres de carbone et celle d’Arkema dans le PEKK.

C’est dans ce laboratoire que seront mis au point des composites carbone-thermoplastiques pour la fabrication de pièces de structures primaires pour les futures générations d’avions. Ces solutions permettront d’offrir des technologies compétitives pour les besoins d’allégement et d’accélération des cadences de production dans les secteurs de l’aéronautique et de la défense.

En 2020, Arkema a lancé le projet ZEBRA (Zero wastE Blade ReseArch) aux côtés de l'Institut de Recherche Technologique Jules Verne qui réunit industriels et centres techniques de premier plan autour d’un projet ambitieux portant sur la conception et la fabrication de la première pale d’éolienne 100 % recyclable.

Arkema y participe activement avec sa résine liquide thermoplastique Elium®, et renforce ainsi sa position d’acteur incontournable sur le marché des composites thermoplastiques. Cette résine s’inscrit parfaitement dans la démarche d’économie circulaire que le Groupe a initiée tant pour ses opérations que pour ses produits.

Arkema est au cœur de ce consortium avec Canoe, Engie, LM Wind Power, Owens Corning et Suez, et contribue par son expertise dans les matériaux de performance, au développement de solutions respectueuses et durables pour l’éolien.

Les relations parties prenantes
 

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